润普餐饮客户订单管理系统这实施应用

一、行业概况

　　餐饮业是现代社会中竞争激烈的行业之一。消费者在选择饭店进行餐饮消费时，除了理想的坐席、可口的饭菜，消费者十分注重的还有饭店的服务质量。因此，饭店生产和销售的不仅是实物产品，还有服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这便给饭店管理提出了更高的质量要求，尤其是具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的企业，更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户，增强餐饮企业整体竞争力，成为餐饮企业必须思考的问题。



　　润普公司借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，开发了餐饮行业呼叫中心系统，通过集成服务咨询，订单采购，客户资料管理等业务处理平台，提供企业与客户有效联络的统一的服务窗口，整合餐饮行业内部资源，提升业务处理能力，建成以呼叫中心为业务处理核心的餐饮行业服务中心。

　　餐饮企业建立呼叫中心系统之后，可以有效缓解用餐高峰期或节假日期间“浪涌式”订餐（房）电话的问题，从整体上提升餐饮企业的订餐反应速度，提升核心竞争力，增进与客户的沟通与了解，及时解决客户的投诉问题，有效维护老客户，开拓新客户。

　　呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，通过这一窗口，客户可以随时随地通过手机、固话、传真、网页等多种方式与企业客服人员取得联系，进行用餐咨询、餐位预定、房间预定等业务。客服人员可在立刻得知来电客户的身份背景、历史消费详情、口味爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提升客户的满意度，从整体上提升餐饮企业的服务质量与工作效率。
 
二、应用背景

随着餐饮行业的发展，餐饮企业遇到如下问题：
1.       餐饮公司一般会采用多个号码进行统一的咨询、订单处理等操作，当大量用户同时打入电话时，不可避免的出现占线问题，直接影响餐饮公司工作效率。
2.       部分餐饮公司具备一定数量的分店，餐饮服务项目相对比较多，公司各业务流程比较复杂，没有好的工具来统一分配管理。
3.       客户联系方式过多，电话的进线率无法统计，导致电话线索无法管理，不利于客户信息的存储与查询。
4.       客户咨询与订购的信息存在丢失的可能性，造成餐饮公司的订单损失，也使客户满意度降低。
餐饮行业竞争激烈，产品及服务同质化程度高，但缺乏核心竞争性产品，特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。
餐饮企业建设呼叫中心的收益
1.       创造和提升餐饮企业形象，彰显企业实力；
2.       有利于餐饮企业的宣传，拓展新的营销渠道；
3.       提升企业内部管理效率及员工满意度；
4.       7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
5.       多方面降低餐饮企业的管理和运营成本；
6.       合理安排人员配备,减少人员使用成本；
7.       促进潜在消费，提升二次订单率，增加销售额；
8.       提升客服人员工作效率，提升服务档次，提升服务质量；
9.       优化餐饮企业供应链各个环节，提升整体效率；
10.    增强餐饮企业的市场灵敏度。
 

三、解决方案

　　润普呼叫中心系统将自助语音服务、人工服务和信息查询紧密结合，把饭店管理、客户订单、企业供应链等通过网络进行整合，增强餐饮企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。在润普呼叫中心这个开放的对话平台上，餐饮企业客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为餐饮供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。

1、自助服务
　　客户致电餐饮企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：
　　自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，餐饮业企业可发布的内容有：
l         餐饮企业会员自助查询积分；
l         自助订单提交；
l         新品介绍与推荐；
l         菜谱、价格查询；
l         包间预定信息；
l         地理位置查询；
l         附近交通查询；
l         餐饮企业新动态；
l         餐饮、房间促销信息；

2、自动通告
l         企业新动态；
l         重要信息公布；
l         优惠活动介绍；
l         新品信息等。

3、客户咨询
　　餐饮企业客户咨询所涉及的范围包括：饮食咨询、住宿咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

4、业务受理
　　系统通过人工坐席、自助语音服务、传真等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理；待处理结果完成后返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息等方式回复客户；客户也可随时通过呼叫中心了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理；系统的来电弹跳功能可以使客服人员立刻获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址、口味爱好等等。主要受理业务内容有：
l         订餐、订车位、订房；
l         外送业务；
l         客户投诉、建议反馈；
l         企业加盟合作等。

5、主动服务/客户关怀
餐饮企业客服人员通过呼叫中心的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为2种：点击外拨呼叫、群发短信。客户关怀的具体内容有：
l         对潜在客户的信息告知、跟进；
l         近期优惠活动通告；
l         客户订餐、订房之后发送确认短信；
l         客户用餐短信提醒；
l         客户消费积分定期告知；
l         会员服务；
l         老客户回访调查等。

6、客户投诉与建议
　　通过人工服务、语音信箱、传真等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员；客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决；润普呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提升餐饮企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。

7、客户调查
　　餐饮企业需要建立一个能够直接了解消费者市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行消费者饮食（住宿）习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整餐饮企业的经营管理策略，提升管理决策的科学性，提升餐饮企业整体品牌形象，从而提升效益和效率，降低管理和经营成本。

8、统计报表
　　呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户来电记录、坐席状态、坐席接听情况、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形；客服人员可以灵活地自定义统计内容，为餐饮企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
l         每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
l         客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
l         订单各业务数据统计，如：订餐类型、菜肴种类、客户喜好等各种字段；
l         工单各业务数据统计，如：咨询业务、投诉问题、客户类型等各种字段；

l         收发短信的记录与统计等。
　　通过对统计报表的比较分析，企业决策者可以获知哪些餐饮项目是客户关注的，哪些是畅销的，客户的投诉集中在哪里……通过这样的分析，有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务，提升服务质量。

9、扩展服务
　　呼叫中心系统具有开放性，可与餐饮企业自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。

 
四、实现效果
l         餐饮公司的服务流程进行了优化。呼叫中心的建立，可以使餐饮公司各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。
l         改善餐饮公司服务质量，提升客户满意度。客户通过润普呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节;客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提升客户对餐饮公司的满意度。
l         使用润普呼叫中心客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。餐饮公司管理层可以及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。
l         润普呼叫中心的数据管理功能优势，可以协助餐饮公司进行服务链管理。