润普SIP通用型呼叫中心系统

　　呼叫中心(Call Center)是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为用户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提升政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。

一、系统概述

　　润普呼叫中心平台提供语音导航（IVR）、智能排队（ACD）、人工坐席（Agent）、来电弹屏（CTI）、客户资料管理（CRM）、一键拨号（Call）、呼叫监控管理（CMS）、通话记录(CDR)、电话录音（Record）、业务报表（Chart）、管理信息系统（MIS）及微信接口服务等强大的呼叫中心功能，让企事业与客户更好有效及时的沟通。

　　适用的行业范围包括：电子商务业、票务业、旅游业、餐饮业、IT服务业、消费产品与服务业、零售业、制造业、基金、证券、保险、医药保健、交通运输、广电媒体、机场、海关、电力局、公安局、医院、学校、教育、工商、法院、电信、军队、政府等。支持的业务类型包括：电子商务中心、电话营销中心、预订中心、客户服务中心、咨询热线、服务受理中心、技术支持中心、投诉举报热线等。

二、CTI系统特点

　　1、采用LINUX系统，标准工业设计，运行达到电信级稳定与安全；超静音设计。

　　2、支持PSTN、SIP中继线路混合使用；真正实现三网合一。

　　3、语音品质保障，采用降噪、回音删除技术保障通话音质，满足企业商业应用需求。

　　4、呼叫中心系统平台采用IP分布式呼叫中心技术和整合式CTI技术；CTI服务固化在IPPBX内，核心交换采用IPPBX技术，同时支持电路交换；系统平台硬件、软件都实现了高度整合；除数据库系统和业务系统外，所有CTI功能都在一台设备上承载和实现，不使用分离的CTI中间件产品、录音产品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、录音管理等）均由我公司统一提供。

　　5、人工坐席支持IP座席和模拟座席混合使用，所有功能及软件开发接口保持一致。

　　6、系统内嵌录音、留言、TTS、会议资源；无需额外配置相应硬件以及线路资源。

　　7、支持全球不限区域的分布式远程坐席。

　　8、人性化设计，统一管理；安装、实施、扩展容易快捷。

三、CTI系统构架

　　润普呼叫中心平台提供三种建设方案，即纯IP座席方案、模拟座席方案以及软坐席方案;三种方案在功能、使用方法以及二次开发接口方面完全一致，仅在设备及终端配置、布线方面有区别，如果采用IP方案需要配置IP电话机，模拟座席则使用模拟机话终端，如果采用IP座席则不需要布电话线路，语音也通过网络传输。

四、CTI系统功能

1、交换机-IPPBX

　　系统具备模拟、数字以及SIP中继的接入能力; 实现基本的语音交换服务，包括拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能。

2、语音导航（IVR）

　　当客户拨打企业的号后，可听到企业温馨个性化问候及导航语音：欢迎致电<单位名称>，您的满意是我们的追求，业务咨询请按1，业务受理请按2，转总机服务请按0。

　　通过IVR系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息；从系统平台中获得预先录制的数字或合成语音信息。语音导航流程和提示语音可随意自行定义和录制。

3、智能排队（ACD）

　　支持线性、循环、ACD优先级、接答次数、空闲时间、呼叫记忆功能分配等排队方式。

　　系统根据来电号码判断新老客户，老客户将会自动转接到配置的客户经理的业务坐机上，这样客户资源能被有效利用和及时处理，成功转化市场营销的成果。

4、人工坐席（Agent）

　　系统除了支持全自助语音及留言等服务外，也可以灵活地配置人工坐席，可按业务分组分优先级，分配接听类型和接听顺序，支持互相转接及相互拨打。

　　人工座席：座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体;具有强大的功能如:座席登录/注销、电话接听、电话转接、电话呼出、电话代接、电话驻留、三方通话、资料弹出等。

　　班长座席：呼叫中心系统的班长席除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能。

5、来电弹屏（CTI）

　　当有客户来电话时，电脑自动弹出客户的基本信息资料，同时显示所有服务记录，不论是谁接听电话都可掌握客户情况，进行准确有效的服务，让每个客户享受VIP服务。

6、客户资料管理（CRM）

　　系统能对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意：包括客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询;客户资料批量导入自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单工作流闭环，工单流转等，还有更多可自定义的客户信息。

7、一键拨号（Call）

　　能够通过软件直接在客户资料的号码后一键点击拨号，也可以在其它有号码记录的录音界面一键拨号，方便更加快捷地联系客户，大大地提升了工作效率。

8、呼叫监控管理（CMS）

　　呼叫监控管理系统负责实时监控ACD队列、坐席等设备的工作状态变化；从而达到实时监视呼叫排队、处理情况以及坐席代表的工作情况，以协助企业有效地管理他们的资源。

9、通话记录(CDR)

　　用户通话信息：通话开始时间、结束时间、通话时长、电话录音等，真实详细记录每一次通话的号码、时间长短等信息，方便查询，原声回放。

10、电话录音（Record）

　　系统提供对中继线路、坐席线路的录音和实时监听，提供网络控制台对录音状态进行监控，对录音文件提供查询、播放等功能，对磁盘空间进行管理，对录音文件进行自动备份和手动备份。 

　　所有来去电电话均可录音，主管可根据每个电话的通话录音内容判断销售人员的电话沟通技巧，可以把好的销售人员通话录音播放给新来的或业绩差的销售人员听，用实战提升他们的技能；也可以反复查听业务投诉通话，统一分析处理解决办法。

11、业务报表（Chart）

　　系统提供坐席、ACD队列、中继等，提供时段报表、日报表、周报表、月报表、季度报表、年报表等多种报表种类。

　　销售人员每天、每周、每月、每年的电话量统计报表，可统计出通话总量、通话时长、平均时长，销售主管可通过数据客观准确掌握销售人员的工作量。

　　另外也可以针对客户资料、业务受理工单、订单等信息进行业务型统计报表，为信息来源和业务拓展提供更细化有效的数据分析报表。

12、管理信息系统（MIS）

　　整合客户接触手段，包括：Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通，同时可自动归档客户接触信息。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交流平台，及时了解客户需求、提供有效服务。实现销售管理、市场营销管理、售后服务管理、进销存管理、决策分析等全部业务管理需求。

　　在以销售为主导的企业中，实时掌控销售过程和销售结果都很重要，有助于设计企业的整体发展路线和发展方针。商机追踪分清客户所在阶段，把握机会生成订单。

　　而在与客户服务体验为主的单位或部门中，管理者能够即刻掌握客户群众所观注的问题，前瞻性地做好事态预防和应急处理，提供更有效更快捷的事件处理窗口。

13、微信服务

　　在微信后台提供快捷业务接口，客户通过扫描二维码关注企业或单位的公众微信号，点击“电话咨询”功能模块并输入个人电话，系统客服坐席将即刻获取信息，即时电话连线客户进行服务。

五、智能业务系统

1、智能业务系统优势

　　随需应变　-- 可以自己搭建业务平台，将极大地提升开发效率，无需编程开发。

　　随需培训　-- 用户经过简单的培训，管理人员可以自己确定业务流程和需求。

　　后台配置　-- 所有业务均可通过工具配置在CRM平台上搭建，无需编程开发。

　　安全可靠　-- 自建型系统，数据库由自己掌控，即使在内网中也可照常运行。

　　定制开发　-- 对于定制型业务需求或软件接口，我们将提供相应的扩展升级服务。

2、智能CRM系统简介

　　润普全力打造的一款基于C/S和B/S架构、拥有强大自定义功能、多部门协作(市场、销售和服务)、基于客户全生命周期管理的客户关系管理软件。客户通主要面向成长型中小企业，以客户为中心，帮助他们“提升销售能力，网罗天下商机”。

　　整合客户接触手段，包括：Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真、微信等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通，同时可自动归档客户接触信息。帮助企事业单位建立快速、多渠道的客户沟通、交流平台，及时了解客户需求、提供有效服务。实现销售管理、市场营销管理、售后服务管理、进销存管理、决策分析等全部业务管理需求。

六、定制业务系统

　　润普公司为政府、企事业单位定制开发投诉举报热线、咨询热线、服务受理中心、技术支持中心、电子商务中心、电话营销中心、预订中心、客户服务中心等基于CTI技术的信息化管理业务系统。软件系统基于C/S和B/S架构，客户主要面向大型企业、政府、公共事业单位，帮助政府企事业单位提升管理效率。建设有效的服务型政府事业呼叫中心建设有效的企业呼叫中心是我们的宗旨和目标。

典型客户:

　　赤峰市96155运管热线系统

　　天津地铁热线呼叫中心系统

　　太平洋保险宁夏客服热线系统

　　贵州省凯里12345市长热线系统

　　赤峰公安局三警合一综合指挥系统

　　河北省秦皇岛市12319便民热线系统

　　河北省邢台市纪检投诉举报语音系统

　　人社部职业技能鉴定质量投诉咨询系统

　　国际旅行卫生保健中心电话语音自动受理系统

　　中国科学技术信息研究所语音自助信息查询系统

　　国道205滨博高速淄博管理处电话热线系统

　　北京崇文区职介中心电话语音查询系统

　　中国邮储北京支行电话语音热线系统

　　大连机场自助语音航班查询热线系统

　　临沂市正直驾校电话自助约车系统

　　重庆市一卡通电话服务热线系统

　　天翼电信电话销售服务热线系统

　　北京七区电话局数字自动外呼系统

　　兴安盟电力95598客户服务热线系统

　　钦州市联通10010客户服务热线系统

　　国华电力北斗信息呼叫中心服务系统

　　清华同方工业公司售后服务热线系统

　　北京京城国际融资电话业务受理系统

　　北京第一车网电话销售服务热线系统

　　诺基亚厂房设施服务中心电话系统

　　清华大学李家杰珍爱生命热线系统

　　西安步步高电话销售服务热线系统

友情提示：润普公司在全国24个省份300多个城市及地区设有售后服务点，保证所有用户可以享受上门安装及完善的售后维护。

润普品质，来自众多行业客户的共同见证！